KVALITET I KUNDESERVICE: VIKTIGHET, KILDER OG PRINSIPPER - DUDAS - 2026

Den god service til kunden kan defineres som oppfatningen av kunden på hvor godt tjenesten av et selskap oppfyller dine forventninger. Både tjenestene som tilbys, og forventningene de er med på å skape, er viktige sider ved kvaliteten.

Bedrifter eksisterer ikke uten kunder. Oppmerksomhet til kundenes behov er nøkkelen til å beholde dem. For å tilby utmerket kundeservice, må en kultur for kundeservice gjennomsyres i hele organisasjonen.

Kilde: pixabay.com

Når alle ansatte forstår at fornøyde kunder er koblet til suksessen til virksomheten, vil de ta initiativ til å skape en overlegen kundeopplevelse.

Kvalitet i kundeservice er den viktigste forskjellen mellom gode, dårlige og likegyldige selskaper. Kundeservice av god kvalitet gjør at kundene kommer tilbake, mens dårlig service gjør kundene borte fra en konkurrent, og tar med seg venner, familie og kolleger.

Betydning

Oppfatningen av å ha mottatt kvalitet i kundeservice er viktig i beslutningsprosessen. Forbrukerne vil ha en minneverdig handleopplevelse, med det viktigste aspektet av denne handleopplevelsen er deres oppfatning av tjenesten.

Hvis en organisasjon ikke tilbyr kundeservice av høy kvalitet, er sannsynligheten for at den kunden fortsetter som organisasjonens sponsor veldig lav. En kunde kjøper steder hvor han føler seg komfortabel og hvor tjenesten som tilbys er av høyeste kvalitet.

Når kunder bruker penger, kommer de sannsynligvis tilbake til en virksomhet de kjenner og har en positiv tilknytning til. Derfor er kundeservice av høy kvalitet direkte knyttet til kundebeholdning.

Konkurransefordel

Små bedrifter har færre muligheter til å levere verdi til kunder sammenlignet med store organisasjoner, som kan tilby lavere priser basert på volum og et større utvalg av produkter.

Tjeneste av høy kvalitet kan være et konkurransefortrinn for en liten bedrift når kunder er ute etter et kontinuerlig forhold til en forhandler eller en kreativ handleopplevelse.

Kundene sier hva de vil

Å utvikle et positivt forhold til kunder gjennom høykvalitetstjeneste kommer selskapet til gode, fordi det gir deg tilgang til den beste typen markedsundersøkelser: Kundene vil si direkte hva de vil.

Å lytte til kunder gir muligheten til å forbedre produktet eller tjenesten for å tilfredsstille dem, før de forlater selskapet til fordel for en konkurrent.

Glade kunder deler sine erfaringer med venner og kolleger, noe som vil øke virksomheten over tid.

Informasjonskilder

Kundens forventninger

I motsetning til produksjon, er det ikke noe håndgripelig produkt. Så det er mange måter å tilnærme seg kvalitet i denne sammenhengen.

Kundens forventninger skal være grunnlaget for å definere kvalitetsstandarder i kundeservice.

Misjon, visjon og verdier

Hver organisasjon har en unik personlighet. Dette må gjenspeiles i kvalitetsstandardene.

Det finansielle serviceselskapet Northwestern Mutual har utviklet et merke av sikkerhet og stabilitet. Den effektive profesjonaliteten som samsvarer med dette bildet er en integrert del av deres tjenester.

På den annen side oppmuntrer Moo.com, et selskap som er bedriftsbasert, til å være lidenskapelig, sjarmerende og ambisiøst.

Mottoet deres er: "Vi er ikke lykkelige før du er fornøyd." Kvalitetsstandardene fører til tjenester som i likhet med navnet er mer joviale enn andre selskaper.

I begge eksempler skaper kvalitetsstandardene effektive tjenester som passer for merkevarene til disse organisasjonene.

Bekymrede fester

Ansatte, aksjonærer, leverandører, myndigheter, foreninger og samfunnet er interessenter i et selskap. Disse informasjonskildene former mange av de kvalitetsstandardene som må etableres.

For eksempel vurderer evalueringskilder i reiselivssektoren generelt hotell opp til 5 stjerner. Forbes-guiden bruker mer enn 800 standarder som en del av vurderingen.

For å oppnå en femstjerners rangering, må ankomne gjester bli møtt og assistert innen 60 sekunder, telefonsamtaler må ikke settes på vent på mer enn 30 sekunder, og mange flere.

Siden vurderingen påvirker markedsføringen av et hotell betydelig, bør dets kvalitetsstandarder gjenspeile justeringen av disse kravene med et passende servicenivå.

Prinsipper for kvalitet i tjenesten

Å tiltrekke seg nye kunder koster mer enn å beholde eksisterende

En fornøyd kunde blir lenger hos et selskap, bruker mer og kan utdype forholdet.

For eksempel kan en kunde som er fornøyd med kredittkortet, bli medlem av andre finansielle tjenester i selskapet.

Dette er et enkelt salg, sammenlignet med TV-reklamekampanjer og andre sofistikerte og dyre metoder for å tiltrekke seg nye kunder.

Tilfredsstille kundenes behov

For å forstå kundens behov, må du bare lytte til stemmen deres og handle deretter.

Å lytte til kunden kan gjøres på mange måter, for eksempel med forslagskjemaer og tilfredshetsundersøkelser.

Kundeservice må være konsekvent

Anta at en kunde besøker en dyr frisørsalong og får en varm velkomst, en drink og en flott hårklipp.

Senere, når han ikke var i byen, besøker han den samme kjeden av frisører, men får ikke en vennlig velkomst, heller ikke noe drikke, og heller ikke noe flott hårklipp.

Den kunden er sannsynligvis ikke fornøyd og vil ikke bruke den kjeden igjen, siden de ikke fikk den samme kundeservicen, noe som er mer enn en god hårklipp.

Ansatte er kunder også

Å forbedre forholdet til interne kunder og leverandører er med på å gi bedre service til eksterne kunder, med reduserte leveringstider, høyere kvalitet og bedre kommunikasjon.

Åpne alle kommunikasjonskanaler

Kunden ønsker å kommunisere med selskapet på mange måter: ansikt til ansikt, via telefon, faks og e-post. Kunden forventer at alle disse kommunikasjonskanalene alltid vil være åpne.

Dette representerer en utfordring, ettersom det krever en integrert løsning som gir den ansatte den informasjonen som er nødvendig for å tilby effektiv kundeservice.

Folk forventer alltid god kundeservice

På en typisk dag forventes toget å komme i tide, kaffen skal varmes og leveres raskt, og kollegene til å jobbe som et team.

Mennesker blir frustrerte når forventningene ikke blir oppfylt, og krever i økende grad en høyere kvalitet på tjenesten på flere områder av livet.

referanser

1. Brad Cleveland (2017). Definere kvalitet i kundeservice. ICMI. Hentet fra: icmi.com.
2. Catherine Lovering (2018). Viktigheten av kundeservicekvalitet på arbeidsplassen. Arbeid - Kron. Hentet fra: work.chron.com.
3. Ledelse for resten av oss (2018). 9 Prinsipper for kvalitetskundeservice. Hentet fra: mftrou.com.
4. Steven MacDonald (2018). Fem måter å levere utmerket kundeservice på. Superoffice. Hentet fra: superoffice.com.
5. Randall Bullard (2018). Hvorfor er kvalitet i kundeservice viktig? Bizfluent. Hentet fra: bizfluent.com.