TOTAL KVALITET: HISTORIE, TEORI, STADIER OG EKSEMPLER - DUDAS - 2026

The Total Quality Ledelse (Total Quality Management) består av innsatsen til en hel organisasjon til å installere og opprette en permanent klima der ansatte kontinuerlig forbedre sin evne til å levere produkter og tjenester som kundene finne en bestemt verdi.

Det er den pågående prosessen med å redusere eller eliminere feil i produksjonen, forenkle styring av forsyningskjeden, forbedre kundeopplevelsen og sikre at de ansatte er oppdaterte med opplæringen.

Kilde: pixabay.com

Fokus for prosessen er å forbedre kvaliteten på en organisasjons produkter, inkludert varer og tjenester, gjennom kontinuerlig forbedring av intern praksis.

Total kvalitet tar sikte på å holde alle parter som er involvert i produksjonsprosessen ansvarlige for den totale kvaliteten på det endelige produktet eller tjenesten.

Det ble utviklet av William Deming, en ledelseskonsulent hvis arbeid hadde stor innvirkning på japansk produksjon. Selv om total kvalitet har mye til felles med Six Sigma forbedringsprosessen, er det ikke det samme.

Hovedtrekkene

Total kvalitet fokuserer på å sikre at interne forskrifter og prosessstandarder reduserer feil. På den annen side søker Six Sigma å redusere mangler.

"Total" understreker at alle andre avdelinger foruten produksjon, som regnskap og økonomi, salg og markedsføring, og design og prosjektering, er pålagt å forbedre driften.

Ledere er pålagt å aktivt styre kvalitet gjennom finansiering, trening, bemanning og målsetting.

Selv om det ikke er noen allment akseptert tilnærming, stoler total kvalitetsinnsats sterkt på tidligere utviklede kvalitetskontrollverktøy og teknikker.

Total kvalitet fikk stor oppmerksomhet på slutten av 1980-tallet og begynnelsen av 1990-tallet, før den ble overskygget av ISO 9000, Lean Manufacturing og Six Sigma.

Historie

Undersøkelse

I 1911 publiserte Frederick Taylor The Principles of Scientific Management. Et av Taylors konsepter var at oppgavene var tydelig definert og utført under standardforhold.

Inspeksjon var en av disse oppgavene og hadde til hensikt å sikre at intet mangelfullt produkt forlot fabrikken. En viktig idé som dukket opp fra inspeksjonen var å forhindre feil, noe som førte til kvalitetskontroll.

QA

Den ble introdusert for å oppdage og løse problemer langs en produksjonslinje for å unngå produksjon av mangelfulle produkter.

Statistisk teori spilte en viktig rolle på dette området. På 1920-tallet utviklet W. Shewhart anvendelse av statistiske metoder for kvalitetsstyring.

Han viste at en variasjon i produksjonsprosessen fører til en variasjon i produktet. Derfor, ved å eliminere variasjoner i prosessen, er det en god standard for sluttproduktet.

Kvalitet i Japan

På 1940-tallet ble japanske produkter oppfattet som dårlig kvalitet. Japanske industriledere anerkjente dette problemet og prøvde å produsere produkter av høy kvalitet.

De inviterte noen kvalitetsguruer, som Deming, Juran og Feigenbaum for å lære å oppnå dette målet. De tok rådene sine og på 1950-tallet utviklet kvalitetskontroll seg raskt og ble hovedemnet for japansk ledelse.

Kvalitetssirkler startet på begynnelsen av 1960-tallet. Dette er grupper av arbeidere som diskuterer forbedringer på arbeidsplassen, og presenterer ideene sine for ledelsen.

Et resultat av kvalitetskretsene var ansattes motivasjon. Arbeiderne følte at de var involvert og ble også hørt.

Et annet resultat var ideen om å forbedre ikke bare kvaliteten på produktene, men også alle organisatoriske aspekter. Dette var begynnelsen på den totale kvalitetsideen.

Total kvalitet

Begrepet "total kvalitet" ble først brukt i 1969 i en artikkel av Feigenbaum på den første internasjonale konferansen om kvalitetskontroll i Tokyo.

Ishikawa diskuterte også "total kvalitetskontroll" i Japan. Etter hans forklaring betydde det kvalitetskontroll i hele selskapet, og involverte alle fra toppledelse til arbeidere.

Total kvalitetsstyring

På 1980- og 1990-tallet begynte total kvalitet, også kjent som Total Quality Management (TQM). Vestlige selskaper begynte å presentere egne kvalitetsinitiativer.

Priser for kvalitet og modeller for dyktighet

I 1988 ble Malcolm Baldrige Award utviklet i USA. Det representerte den første klart definerte og internasjonalt anerkjente kvalitetsstyringsmodellen.

I 1992 ble en lignende modell utviklet av European Foundation for Quality Management. Denne modellen for dyktighet er rammen for European Quality Award.

Teori og prinsipper for total kvalitet

Fokuser på kunden

Når du bruker TQM, er det av største viktighet å huske at bare kunder bestemmer kvalitetsnivået.

Bare kunder avgjør, ved å evaluere eller måle deres tilfredshet, om innsatsen har bidratt til kontinuerlig forbedring av produktkvalitet og tjenester.

Arbeidernes deltakelse

Ansatte er interne kunder i en organisasjon. Deltakelse av ansatte i utviklingen av produktene eller tjenestene til en organisasjon bestemmer dermed i stor grad kvaliteten deres.

Det må skapes en kultur der ansatte føler at de er involvert i organisasjonen, og med dens produkter og tjenester.

Fokusert på prosessen

Styring av prosessen er en grunnleggende del av total kvalitetsstyring. Prosesser er det ledende prinsippet, og folk støtter disse prosessene basert på de grunnleggende målene, knyttet til selskapets misjon, visjon og strategi.

Integrert system

Det er viktig å ha et integrert organisasjonssystem som også kan modelleres.

For eksempel ISO 9000 eller et bedrifts kvalitetssystem for å forstå og administrere kvaliteten på en organisasjons produkter.

Strategisk og systematisk tilnærming

En strategisk plan skal omfatte integrering og utvikling av kvalitet, i tillegg til utvikling eller tjenester av en organisasjon.

Beslutningsprosesser basert på fakta

Beslutningsprosesser i organisasjonen skal bare være basert på fakta og ikke på meninger, som personlige interesser og følelser. Data må støtte denne beslutningsprosessen.

Kommunikasjon

En kommunikasjonsstrategi bør formuleres på en slik måte at den er i tråd med organisasjonens oppdrag, visjon og mål.

Denne strategien inkluderer, på alle nivåer i organisasjonen, kommunikasjonskanalene, kapasiteten til å måle effektivitet, muligheten, etc.

Kontinuerlig forbedring

Ved å bruke riktige måleverktøy, og innovativ og kreativ tenking, vil forslag til kontinuerlig forbedring bli igangsatt og implementert slik at organisasjonen kan utvikle seg til et høyere kvalitetsnivå.

Stadier av kvalitet

Praksis har vist at det er en rekke grunnleggende trinn som bidrar til en vellykket distribusjon av total kvalitet i en organisasjon. Disse stadiene er:

Avklarende syn

Hvis et selskap ønsker å være kjent for sin kvalitet, må det begynne med å definere "kvalitet." Er leveransen av et produkt eller en tjeneste uten feil? Er det høyere avkastning på kundene?

Definer suksess

Tiltak av total kvalitet må være handlingsdyktige og målbare. Å identifisere kritiske suksessfaktorer, som kundetilfredshet og markedsandel, gjør det mulig for selskaper å samkjøre handlingene sine med sine mål.

Involver alle

Hos TQM er kundetilfredsheten ikke begrenset til en avdeling. Det er heller ikke ledelsens eneste ansvar. Alle ansatte bidrar til saken.

Bedrifter bør informere ansatte om sine roller og anmode om sine innspill før de planlegger noen tilnærming.

Tilnærming planlegging

Etter at et selskap har bestemt seg for ønsket forbedring, for eksempel å øke poengsummen for kundetilfredshet, tar den skritt som:

- Definer problemet: kundene er ikke fornøyde.

- Innsamling av relaterte data: svar på kundeundersøkelser fra de siste tre månedene.

- Finne årsaken: Kunder venter for lenge på telefonen for å få service.

Gjør arbeidet

Total kvalitet hjelper deg med å adressere problemer systematisk og også gripe mulighetene ved å følge disse trinnene:

- Utvikle en løsning: Ruter automatisk anrop til neste tilgjengelige kundeservicerepresentant.

- Velg en måling: ventetid for kundene.

- Gjennomfør endringen: Start automatisk samtalestyring.

Sjekk resultatene

Bedrifter kan evaluere effektiviteten til TQM-initiativene sine ved å sammenligne data før og etter endringer.

Hvis automatisk samtalestyring til neste tilgjengelige servicerepresentant er vellykket, bør selskapet se kortere ventetid for kundene. Resultatene for tilfredshet bør også øke.

Lov om funn

Et selskap kan oppnå langsiktige fordeler ved å dokumentere resultatene av vellykkede TQM-initiativer og dele dem over hele organisasjonen.

Systematiserte forbedringer

Prosessen som brukes for å øke kundetilfredshetsresultatene, kan også brukes på andre problemer, basert på erfaringer.

eksempler

-Ford Motor Company

Hos Ford Motor Company er slagordet hans "Ford Has a Better Idea." På 1980-tallet, da den samlede kvalitetspraksisen var bred, ga slagordet "Quality is job number 1" mer mening.

Da Total Quality ble brukt første gang på Ford, ble det startet gjennom et joint venture.

Ved å samarbeide med ChemFil, en avdeling av PPG Industries, ønsket Ford å produsere produkter av bedre kvalitet, med et stabilt arbeidsmiljø for arbeidsstyrken, effektiv styring og lønnsomhet.

I løpet av 1990-tallet ble "Kvalitet jobb nummer 1" til "Kvalitetsfolk, kvalitetsprodukter."

Med malingsleverandøren ChemFil ble maleriprosessen utviklet, og på den måten sikret at et kvalitetsprodukt som oppfyller kundenes behov, vil bli en økonomisk suksess.

TQM betydde at prosesser ble strengt fulgt i alle produksjonsnivåer, kontinuerlig utviklet og forbedret, først og fremst gjennom kundetilfredshetsundersøkelser.

TQM hos Ford

Total kvalitet endret Ford-avfall og mangel på kvalitet på mange nivåer. Fra 2008 sank garantireparasjonsfrekvensen for Ford 60%.

Prosessen med prosjektering og design gjorde det mulig for problemer å oppstå, som tidligere ikke ville dukket opp før produktene ble lansert.

Selskapets kvalitetssystem er avgjørende for å identifisere og korrigere problemer i produksjonsanlegget.

Det ble implementert i alle anlegg, inkludert tverrfunksjonelle grupper av ingeniører, anleggsledere og produksjonsspesialister, som alle var eksperter på problemløsning.

-Mercadona

Mercadona er et enestående eksempel på total kvalitetsstyring, fordi selskapet har utviklet modellen med en serie egenskaper som er praktisk talt unike.

Transformasjonsprosessen

I 1981 tok Juan Roig, sønn av selskapets grunnlegger, kontrollen over selskapet og transformerte det fra å være en liten kjede i Valencia, til et stort selskap.

Denne utvidelsen falt sammen med den globale veksten i supermarkedssektoren i Spania. Denne veksten trakk da andre konkurrenter fra Europa til å komme inn i Spania.

I løpet av 1990-tallet var supermarkedssektoren i Spania konsentrert i kjeder drevet av utenlandske multinasjonale selskaper. Følgelig økte konkurransen og marginene smalt.

For å møte denne situasjonen justerte Mercadona prisene den betalte til leverandører og lanserte også reklamekampanjer for å markedsføre sine produkter. Imidlertid ga denne tilnærmingen ikke de forventede resultatene.

I 1993 forsøkte Roig å endre sektorens dynamikk, og bestemte seg for å implementere den totale kvalitetsstyringsmodellen. Mercadonas forretningsstrategi ble oppsummert i mottoet: "Alltid lave priser."

Implementering av total kvalitet

Mercadona reduserte annonseutgiftene, kansellerte alle tilbudene og lovte å alltid selge til lave priser.

Han begynte å endre forholdet til leverandører, og gikk fra å være en vanskelig forhandler til et selskap som er lojale mot sine leverandører.

Ledelsen mener at TQM-modellen har vært nøkkelen til å ha årlige veksttall på 25,2% og selskapets imponerende økonomiske resultater.

kunder

Mercadona har orientert hele forretningsmodellen mot total kundetilfredshet. Derfor er lederskapets rolle og hele organisasjonen å betjene kunder.

Følg en policy for lave priser, eliminere rabatter og kampanjer. Han har også en kontinuerlig dialog med klienten.

Kvalitet

I stedet for å tilby et stort antall merker, søker den å dekke alle behovene til forbrukerne.

Selskapet velger og anbefaler produkter basert på kvalitet og lav pris. Dette garanterer ektheten av innholdet, opprinnelsesstedet og utløpsdatoen.

Arbeidsstyrken

Mercadonas arbeidskraft er en annen pilar i TQM-modellen. Det handler om å få arbeidere til å tilpasse seg et arbeidsmiljø der kvalitet er høyest prioritert.

Før de starter på jobb, får de ni ukers trening på TQM-modellen og på Mercadonas kultur.

referanser

1. Wikipedia, gratis leksikon (2018). Total kvalitetsstyring. Hentet fra: en.wikipedia.org.
2. Will Kenton (2018). Total kvalitetsstyring - TQM. Hentet fra: investopedia.com.
3. Van Vliet (2009). Total Quality Management (TQM). ToolsHero. Hentet fra: toolshero.com.
4. Bpir (2018). Historie om kvalitet. Hentet fra: bpir.com.
5. Bright Hub PM (2018). Ford Motor Company og Total Quality Management (TQM): A History. Hentet fra: brighthubpm.com.
6. Wharton University of Pennsylvania (2008). For Mercadona, Spanias ledende supermarked, har TQM vært en utmerket investering. Hentet fra: kunnskap.harton.upenn.edu.
7. Jim Molis (2018). Trinn i total kvalitetsstyring. Bizfluent. Hentet fra: bizfluent.com.