KUNDEFORHOLD: TYPER, LIVSSYKLUS, AKTIVITETER - DUDAS - 2026

Den kundeforhold er utviklingen av en kontinuerlig forbindelse mellom selskapet og dets kunder. Det er måtene et selskap kommuniserer og håndterer sine eksisterende kunder i. Forholdet innebærer markedskommunikasjon, salgssupport, teknisk assistanse og kundeservice.

Forholdet måles etter graden av kundetilfredshet gjennom hele innkjøpssyklusen og etter mottak av produkter eller tjenester. Når det gjelder å øke lønnsomheten, er det fristende å fokusere på salg av nye salg eller forfølge større kunder. Imidlertid er det viktig å betjene eksisterende kunder, uansett hvor liten de er for å fortsette å vokse.

Kilde: pixabay.com

Kunder spiller den viktigste delen i en virksomhet. Faktisk er kunden den faktiske sjefen i en avtale og er ansvarlig for den faktiske lønnsomheten i organisasjonen. Kunden er den som bruker produktene og tjenestene, og bedømmer kvaliteten på dem.

Forstå kundeforholdet

De fleste selskaper vet hva kundene deres kjøper, når de kjøper og hvor. Men de færreste forstår hvorfor kunder kjøper, og hvorfor de bestemmer seg for å starte et forhold til selskaper.

Bedriftsledere må definere tydeligere hva kundeforhold betyr. En god forståelse av kundeforhold hjelper til å justere verktøyene som et selskap bruker med strategien som følges.

Å definere kundeforhold er et nødvendig skritt for å levere det kundene virkelig ønsker og for å få forretningsresultater.

typer

Transaksjons

Dette betyr at det ikke er noe reelt forhold mellom selskapet og kunden. Selskapet samhandler med kunden på transaksjonell basis. For eksempel skaper en kiosk på en flyplass generelt ikke et forhold til kundene.

Langsiktig

Dette betyr at det etableres et langsiktig og til og med dyp forhold mellom selskapet og kunden. Selskapet samhandler med kunden på en gjentagende basis.

Personlig assistent

Dette forholdet er helt basert på samhandling mellom mennesker. Kunden har muligheten til å kontakte en salgsagent for assistanse under salgsprosessen eller etter å ha fullført kjøpet.

Dette kan skje personlig, via e-post, gjennom et kundesenter eller på andre tilgjengelige måter.

Dedikert personlig assistent

I denne typen forhold er en salgsrepresentant dedikert spesielt til en individuell kunde. Det er den nærmeste typen forhold og utvikler seg vanligvis over lang tid.

For eksempel, i private banktjenester, er det bankfolk dedikert til å betjene mennesker med stor nettoverdi.

Lignende forhold finner du i andre virksomheter, i form av nøkkelkontosjefer, som opprettholder personlige forhold til viktige klienter.

Selvbetjening

I denne typen forhold er det ingen direkte forhold mellom selskapet og kundene. Snarere er alle nødvendige midler gitt for at klienter kan hjelpe seg selv.

Automatiserte tjenester

Dette forholdet tar en mer raffinert form for selvbetjening, og kombinerer det med automatiserte prosesser. Gjennom personlige online-profiler får for eksempel kunder tilgang til personaliserte tjenester.

Automatiserte tjenester kan gjenkjenne enkeltkunder og deres egenskaper, og tilby informasjon angående bestillinger eller transaksjoner.

Communities

Bedrifter bruker brukerfellesskap for å engasjere seg mer med potensielle kunder og for å lette koblinger mellom medlemmene i det fellesskapet.

Mange selskaper opprettholder nettmiljøer slik at brukere kan utveksle kunnskap og løse andre medlemmers problemer. Fellesskap kan også hjelpe selskaper å forstå kundene bedre.

Livssyklus i kundeforholdet

Forholdet til kundene kan endres fra tid til annen når det utvikler seg i forskjellige situasjoner. Nedenfor er stadiene som kundeforhold kan utvikle seg fra.

Utforskning

Leting er prosessen der kunden undersøker eller tester leverandørens evner og ytelse, eller kryssjekker nytten av produktet eller merket.

Hvis testresultatene ikke oppfyller kundens behov, kan forholdet drastisk ende.

bevissthet

Bevissthet er prosessen når kunden forstår de motiverende verdiene til leverandøren eller produktene den selger.

Ekspansjon

Utvidelse er prosessen når leverandøren tjener kundens tillit, og kunden faller under enorm gjensidig avhengighet av leverandøren. Dette er tiden da det er flere forretningsmuligheter med den aktuelle kunden og utvider virksomheten.

Forpliktelse

Engasjement er et kraftig stadium når leverandører lærer å tilpasse seg forretningsreglene og deres mål er å utmerke seg.

Oppløsning

Oppløsning er et stadium når kundens krav plutselig endres og du ser etter bedre potensielle kunder. Denne plutselige endringen er slutten på forholdet.

Forholdet kan komme til en slutt på grunn av mange grunner, for eksempel at kunden er misfornøyd med leverandørens tjenester eller kunden smeller bort til andre bedre merker og produkter.

Leverandører kan også foretrekke å bryte forholdet fordi kunden ikke er med på å øke salgsvolumet eller når leverandører blir viklet inn i svindel.

Hvordan forbedre forholdet til kunden?

Hemmeligheten med å gjenta virksomheten er å følge opp, for å ha en positiv effekt på kunden.

Oppfølgingen begynner umiddelbart etter et salg, når kunden blir kalt for å takke ham, og det blir bekreftet om han er fornøyd med produktet eller tjenesten.

La kundene vite hva du gjør for dem

Dette kan være i form av et e-postnyhetsbrev som sendes til eksisterende kunder, eller det kan være mer uformelt, for eksempel en telefonsamtale.

Uansett hvilken metode som brukes, er nøkkelen å uttrykkelig indikere for kundene hvilken kvalitetstjeneste som leveres.

Ring for å fortelle dem at de ikke trenger å bekymre seg, fordi papirene er blitt håndtert, advokaten ringte eller sørget for å bekrefte forsendelsen, en ting mindre de ikke trenger å gjøre.

Skriv personlige notater

Hvis du får en tidligere kunde på et arrangement, følg opp med en merknad: “Det var fantastisk å se deg på CDC-julebordet. Jeg ringer deg tidlig på det nye året for å planlegge lunsj.

Oppretthold et personlig forhold

Talepost og e-post gjør kommunikasjonen enkel, men personlig kontakt går tapt. Du trenger ikke bare å stole på disse verktøyene for sporing.

Hvis du har kommunikasjonsproblemer, må du legge igjen en talemelding om at du vil snakke direkte med personen eller at du vil komme til kontoret til et bestemt tidspunkt.

Husk spesielle anledninger

Send allerede etablerte kunder bursdagskort, jubileumskort, etc. Gaver er også et utmerket oppfølgingsverktøy.

Du trenger ikke å bruke en formue for å vise din interesse. Bli kreativ for å komme med kule gaveideer som knytter seg til selskapet, kundens virksomhet eller deres siste kjøp.

Pass informasjon

Hvis du leser en artikkel eller ser en ny bok, som en kunde kan være interessert i, kan du sende en lapp eller ringe en rask samtale for å gi dem beskjed.

Administrative aktiviteter i forholdet til klienten

Customer Relationship Management (CRM) er en strategi for å håndtere et selskaps relasjoner og interaksjoner med vanlige og potensielle kunder.

Et CRM-system hjelper selskaper å holde kontakten med kunder, effektivisere prosesser og forbedre lønnsomheten. CRM må oppdateres, og kontoadministratorer må være klar over endringer i kundene.

Forstå kundens bekymringer

Gjennomfør kundetilfredshetsundersøkelser og evalueringer. Ved å stille spørsmål, lytte nøye og vise empati, prøver du å komme til hjertet av hva kundene virkelig ønsker.

Svar på spesifikke spørsmål over telefon, via e-post eller personlig. Delta på møter med klienter for å bygge relasjoner til eksisterende kontoer.

Kommuniser innen selskapet

Å holde kontakt med interne avdelinger for å garantere at kundebehov virkelig blir oppfylt.

Fungere som en kobling mellom kundeservice og andre avdelinger, spesielt salg. Å bringe spesifikke kundeklager under oppmerksomhet fra noen som kan løse situasjonen.

Varsle salgsteamet mot fremtidige salgsmuligheter innen viktige kunder. Formidle også generelle kommentarer som blir hørt fra kunder for å bidra til å bygge et bedre produkt eller utvikle en ny tjeneste.

Undersøk problemer

Opptrapp og løser eksisterende bekymringsområder, som reist av kunder. Noen ganger er det ikke noe lett svar på en situasjon med en klient.

Når slike situasjoner oppstår, får du i oppgave å finne ut hva som gikk galt, hvordan problemene kunne løses, og hvordan du kan forhindre at de skjer igjen.

PR

Opprett forbindelser på vegne av selskapet. Gi kundene beskjed om andre produkter selskapet tilbyr. Bygge og opprettholde relasjoner med klienter og nøkkelpersoner innen klientselskaper.

Eksisterende kunder kan kalles inn for å sikre deres tilfredshet, nettverk i samfunnet for å identifisere potensielle kunder, og bidra til organisasjonens markedsføringskampanjer.

referanser

1. Business Dictionary (2018). Kundeforhold. Hentet fra: businessdiction.com.
2. Entreprenør (2018). Kundeforhold. Hentet fra: entrepreneur.com.
3. Prachi Juneja (2018). Hva er kundeforhold? Management Study Guide. Hentet fra: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Ulike typer kunder. Management Study Guide. Hentet fra: managementstudyguide.com.
5. Strategyzer Support (2018). Hvordan bruker jeg kundeforholdets byggestein i Business Model Canvas? Hentet fra: strategyzer.uservoice.com.
6. Job Hero (2018). Kundeforholdsansvarlig Jobbbeskrivelse. Hentet fra: jobhero.com.