KUNDESERVICESYKLUS: INNEN VIRKSOMHET, HOTELL OG HELSE - DUDAS - 2025

Den kundeservice syklusen er komplett sekvens av opplevelser som en kunde eller bruker har med en organisasjon, ved kjøp av en tjeneste for å tilfredsstille et behov.

Det starter fra det øyeblikket brukeren ber om en tjeneste og fortsetter gjennom en serie kontakter mellom brukeren og leverandøren. Syklusen lukkes når brukeren er fornøyd og klar til å returnere.

Disse kontaktene mellom brukeren og tjenesteleverandøren kalles "øyeblikkene av sannhet". Dette betyr at det kan være mange øyeblikk av sannhet, for eksempel vaktsykluser på samme dag.

Disse sannhetens øyeblikk kan være positive eller negative. På samme måte kan brukeren oppleve mange positive og negative øyeblikk av sannhet under tilbudet av den forespurte tjenesten.

Men noen ganger er det nok at det oppstår et negativt øyeblikk av sannhet for å kollapse all organisasjonens innsats. Av denne grunn bør det sees på som en innsats for kvalitet på tjenestene med et kriterium om helhet.

Servicesyklus i et selskap

Tjenestesyklusen i et selskap kan ikke sees på som et sett med oppgaver og ansvar bare av organisasjonen. Den sanne essensen ligger i det brukeren eller klienten ser eller opplever under prosessen, siden det vil være han som verdsetter det i sin helhet.

Kundeservicesyklusen hjelper selskaper med å selvvurdere og samhandle med brukerne. Slik forbedrer de sin mening om organisasjonen under tilbudet av en tjeneste.

For å bestemme tjenestesyklusen, lager selskaper eller organisasjoner et kart med sekvensen av stadier og øyeblikk av sannhet som oppstår under leveringen av en tjeneste.

Den virkelige verdien av dette kartet er at det lar deg se på prosessen fra kundens perspektiv. Men samtidig bidrar det til å følsom arbeidstakere om å forbedre tjenesten de tilbyr og til å identifisere kritiske øyeblikk.

Trinn for å utvikle et servicekart

Trinnene som hvert selskap må følge for å utvikle et optimalt kart over kundeservicesyklusen er:

• Identifiser sannhetens øyeblikk, som kan klassifiseres som kritiske og ikke-kritiske.
• Etabler de nødvendige kravene for å forbedre kvaliteten på kundeservicen.
• Definer en strategi og handlingsplaner (måten å delta på) for å rette feil og tilføre verdi til tjenesten.
• Prioriter tjenesteområder (prioriterte områder). Kritiske områder som krever mer oppmerksomhet for å oppnå det uttalte målet, må identifiseres.
• Forbered en kundetilfredshetsundersøkelse for å evaluere tjenesten. Dette gjør at selskapet kan gi tilbakemelding på sine strategier og handlingsplaner.

Servicesyklus på hotell

Tjenestesyklusen til en gjest på et hotell er en prosess som begynner i det øyeblikket gjesten bestemmer seg for å bli og ringer hotellet for å gjøre en reservasjon. Denne syklusen avsluttes når gjesten forlater hotellet.

Trinnene i hosting-servicesyklusen er som følger:

Reservasjon

Salget kan gå eller ikke. Dette vil avhenge av tilgjengeligheten av rom, type rom, tjenester som tilbys, priser og selvfølgelig kundeservice ved bestilling.

Transportere

Så kommer transporttjenesten hvis hotellet tilbyr det. Dette er et kritisk øyeblikk av sannhet fordi det er den første direkte kontakten mellom kunden og hotellpersonalet.

Dette består i å søke gjesten på flyplassen eller landsterminalen for deres bekvemmelighet. Informasjon om ankomsttid, transportfirma og andre data tilbys av klienten til hotellet.

Registrering og overnatting

Ved ankomst til hotellet går klienten inn i en ny fase (enda et øyeblikk av sannhet) for registrering og overnatting. I løpet av velkomstøyeblikket vil klienten få det første direkte inntrykket av hotellservicen.

Måten den blir mottatt, behandlingen, omsorgen som gis, ventetid osv., Teller også.

Dette stadiet begynner med innsjekking som bekrefter og bestemmer betingelsene for reservasjonen. Det inkluderer også kjøpet spesifikt, i tilfelle klienten ikke har en reservasjon. Det er den såkalte resepsjonen, der hotellet også selger.

Når klienten har fylt ut registreringskortet, blir rommet forespurt av gjesten. Betalingsformen etableres, hvis den forrige betalingen ikke er utført, og andre garantier.

Her spiller aspekter som kvaliteten på rommet inn, slik at klienten bestemmer forholdet mellom kostnad og nytte.

Oppholde seg

Så kommer stadiet av selve oppholdet, der gjesten vil oppleve mange øyeblikk av sannhet med hotellansatte: servitører, servitører, bellboys, administrative ansatte, blant andre.

Kunden benytter seg av hotellets fasiliteter og sjekker kvaliteten på tjenesten han har kjøpt. Denne fasen inkluderer alt gjesten gjør på hotellet: sove, spise, gjenskape, be om informasjon og tilfredsstille eller ikke kjøpe kjøpsforventningene.

Avgang

Utsjekking er det siste stadiet av kundens syklus på hotellet. Det er når gjesten får presentert sin kontoutskrift for sin endelige betaling. Dette stadiet representerer et annet kritisk øyeblikk, da kunden vil verifisere at forbruket har blitt belastet og belastet riktig, i henhold til det som tilbys av virksomheten.

Her spiller ikke bare riktig fakturering, men også kundens ventetid en veldig viktig rolle. Og til slutt overføringen tilbake til flyplassen eller landsterminalen.

Helsetjenestesyklus

Som i andre typer institusjoner eller selskaper, hjelper denne teknikken til å identifisere og tegne de sannhetsøyeblikk som helseorganisasjonen har med brukeren av tjenesten. Gjennom den blir prosedyrene som følges for pasientbehandling analysert.

De aspektene som er mest verdsatt av en klient / bruker i nødetater, for eksempel, er relatert til ventetiden for å få den forespurte legehjelp.

Disse ventetidene spenner fra telefonoppmerksomhet for å be om ambulanse eller overføringstjeneste, til riktig diagnose og kur for pasienten.

Helsetjenestesyklusen som følges for brukerstell er som følger:

• Forespørsel om ambulansetjeneste (hurtig å ringe, smidighet i datainnsamlingsprosessen til søker / pasient). Dette er et avgjørende øyeblikk.
• Overføring til sykehus / klinikk og søknad om førstehjelp (ventetid mellom telefonkontakt og overføring). Sannhetens kritiske øyeblikk.
• Mottakelse i nødsituasjoner (mobiliseringshastighet til akuttmottaket, tilgjengelig personell, behandling av pasienten).
• Administrative prosedyrer (Pasientregistrering, verifikasjon av medisinsk forsikring, forskuddsbetaling, behandling av søkeren, etc.).
• Hospitalisering - stabilisering (kvalitet på medisinsk behandling, diagnose, behandling) Kritisk sannhetsøyeblikk.
• Pasientutskrivning - utvinning.
• Resultat - kur (omfattende evaluering av tjenesten av pasienten).

Eksempel på en kundeservicesyklus i et ekte selskap

Det er flere eksempler på kundeservicesyklusen i dagliglivet når du besøker en bank, går for å spise på en restaurant eller kjøper en turpakke.

En bank vil bli tatt som et eksempel for å bestemme alle trinnene som skal gjøres for å betale en sjekk:

1- Klienten bestemmer seg for å gå til banken for å endre en sjekk.

2- Ta transportmidlene dine og finn hvor du skal parkere den for å komme inn i banken.

3- Når du er inne i banken, må du observere den interne prosessen for innbetaling av sjekken.

4 - Spør den ansatte hva han skal gjøre. Den ansatte forteller deg at du må be om at et nummer på en datamaskin skal serveres etter først til mølla.

5- Kunden venter på at hans tur til å innbetale sjekken. Dette trinnet kan være veldig langt eller raskt, avhengig av antall klienter det er.

6- Kunden blir ringt av systemet gjennom en høyttaler eller skjerm.

7- Klienten hilser eller ikke og presenterer sjekken for kassereren. Dette svarer.

8- Kassen verifiserer problemet, konsulterer på skjermen detaljene om sjekken og de tilgjengelige midlene til skuffen.

9- Kassereren ber kunden betegnelsen på sedlene han foretrekker.

10- Kunden svarer og kassereren gir ham billettene og sier farvel.

11- Kunden teller regningene og forlater banken.

12- Klienten leter etter transportmidlene sine på parkeringsplassen.

13 - Sett deg inn i bilen og forlat banken.

Gjennom denne prosessen eller servicesyklusen er det kritiske øyeblikk av sannhet. De er: kundens ventetid i banken, riktig betaling av sjekken i henhold til beløpet fra kassereren og overvåking for å unngå et angrep på kunden.

referanser

1. Pliktsyklus. Copeme, 2009 (PDF). Hentet 14. februar 2018 fra sptf.info
2. Tjenestesyklusen og øyeblikkene av sannhet. Konsultert av week.info
3. Tjenestetrekanten. escolme.edu.co
4. Protokollhåndbok for hotellbedrifter. Catarina.udlap.mx
5. Pliktens syklus og sannhetens øyeblikk. Konsultert av imarkudeablog.wordpress.com
6. Kvalitet på omsorg i legevakten på helseområdet. Konsultert fra library.icap.ac.cr
7. Servicesykluser. Følelser vs tilfredshet. Konsultert av gestiopolis.com