Den kundeleverandørkjeden er definert som forholdet som eksisterer mellom de som nyter godt av en prosess eller kjøpere (kundenes) og de som lager inngangene eller levere et resultat av nevnte prosess (leverandørene).
Innenfor dette forholdet eller kjeden, angir du alle aktiviteter som gir merverdi til produktet eller tjenesten som selskapet markedsfører. Disse produktene eller tjenestene går gjennom forskjellige faser, fra når de er input eller input til de blir de endelige output eller output, som er sluttproduktet eller tjenesten som kjøpes av kunden.
Det må tas i betraktning at et selskap kan fungere som både leverandør og kunde. Hvis produktene eller tjenestene som det kommersialiseres rettes til andre selskaper som er de som senere selger det til sluttforbrukerne, vil det i det forholdet fungere som en leverandør.
Men hvis du vil lage dine produkter eller tjenester du trenger andre innspill, for eksempel råvarer, må du kjøpe dem fra andre selskaper. I det andre forholdet vil du være kunde, og selskapet du kjøper fra vil være leverandøren.
Derfor må denne kjeden være enig med kunder og leverandører om to hovedspørsmål:
- Resultatene når det gjelder kvalitet, kostnader og tidspunkter som skal avtales i henhold til kundenes behov.
- Handlingene må utføres i fellesskap for å oppnå en kontinuerlig forbedring av kvaliteten på prosessen, og følgelig av det aktuelle produktet eller tjenesten.
Prosess for kjede-leverandør kjede
I tillegg til det nevnte, er et av de primære målene for forholdet mellom leverandøren og kunden at den endelige forbruker får en vare eller tjeneste som han er helt fornøyd med.
I den anledning uttalte den japanske kjemikeren og forretningsadministratoren Kaoru Ishikawa, en ekspert på kvalitet, i 1960 ti prinsipper for kvalitet for forholdet mellom kunde og leverandør:
1-Kjøperen og leverandøren er helt ansvarlig for å anvende tilsvarende kvalitetskontroll gjennom hele prosessen.
2-Begge parter er uavhengige av hverandre, og begge må respektere den uavhengigheten
3-Kjøperen må gi nøyaktig og adekvat informasjon om deres eksakte behov og hva de vil at leverandøren skal levere.
4-Kontrakten mellom begge parter må ta hensyn til kvalitet, mengde, pris, leveringsbetingelser og tilsvarende betalingsmåte.
5-Leverandøren må garantere en kvalitet som tilfredsstiller kunden, som er sertifisert med data.
6-kunder og leverandører må tidligere avtale kontroll-, evaluerings- og testsystemene.
7-Avtalen mellom begge parter må inneholde prosedyrene som skal behandles i tilfelle avvik i prosessen.
8-Begge parter bør utveksle informasjonen som er nødvendig for å garantere en vellykket kvalitetskontroll.
9-leverandører og kunder må følge med på alle aktiviteter i prosessen: ordrer, produksjonsplanlegging og varelager, jobber og prosesser, slik at forholdet blir utført tilfredsstillende.
10-Begge parter må alltid ta hensyn til sluttforbrukerens interesser.
typer
Vi skiller to typer kunde-leverandørkjede:
- Kunde-ekstern leverandørkjede: er den som danner leverandør-organisasjon-kunde. Organisasjonen kan være en kunde eller en leverandør, avhengig av om den mottar eller leverer produktet.
- Den interne kundeleverandørkjeden: den består av organisasjonens forskjellige aktiviteter. Hver og en genererer et resultat som igjen fører til begynnelsen av neste aktivitet, og så videre.
Prosesselementer
Elementene som utgjør prosessen er følgende:
- Innspill: materialer og råvarer.
- Aktiviteter som tilfører verdi og transformerer innspill.
- Utganger generert av prosessen og som i sin tur er innganger til neste, eller endelige utganger.
- Evalueringsmetode, som må evaluere hele prosessen og nivået på kundetilfredshet.
Delene
Partene som er involvert i kjeden er leverandører og kunder.
leverandører
Det er den fysiske eller juridiske personen som forsyner organisasjoner med nødvendige ressurser slik at de kan utføre sin virksomhet.
Leverandøreledelse omhandler håndtering av forholdet til tjenesteleverandørene som organisasjonen er avhengig av.
kunder
De er de fysiske eller juridiske personene som mottar en vare eller en tjeneste i bytte mot tilsvarende betaling.
Hele forholdet mellom kunde og leverandør må være basert på fokus på sluttkunden som skal konsumere produktet. Dette er et av de grunnleggende prinsippene for ISO 9001 kvalitetskontroll: oppfyller kundens forventninger og behov.
For å gjøre dette, må organisasjonen følge følgende trinn:
- Identifiser interessenter.
- Oversett behov til mål.
- Kommuniser nødvendige mål og krav til hele organisasjonen.
- Sett fokus på å forbedre prosesser.
- Evaluer kundetilfredshet senere, for å bli bedre i fremtiden.
Eksempel
La oss tenke oss et selskap som produserer og markedsfører glassflasker. Kundene dine er de som deretter selger drinkene dine inne i disse flaskene, og glassleverandøren din er et eksternt selskap. Derfor ville prosessen være som følger:
Glassfirma (A) - Flaskeproduksjonsselskap (B) - Drikkevareselskap (C) - Sluttkonsument
Dermed kan en kunde-leverandørkjede være den mellom selskap A (glassleverandør) og flaskeselskap B (kunde), eller den mellom selskap B (flaskeleverandør) og selskap C ( klient) og begge vil være eksterne, siden forskjellige selskaper deltar i begge prosessene.
I det første forholdet (selskap A og B) ville elementene i prosessen være følgende:
- Innganger : glasset som selskap A leverer til selskap B er inngangene, som deretter blir transformert til å bli utganger.
- Transformative aktiviteter : Når firma B har glasset, må det transformeres til flasker som det vil ha en intern prosess for dette formålet, basert på forskjellige aktiviteter.
- Utganger : Når selskap B lager flaskene, blir disse utganger eller utganger, som deretter blir solgt til selskap C.
- Evalueringsmetode : Gjennom hele prosessen må effektiviteten til delene måles. Når produktet først er solgt, må det i tillegg utføres tiltak for å evaluere hvor fornøyd kunden har vært.
Når du kjenner til disse elementene, må forholdene til de suksessfulle forholdene til Ishikawa være oppfylt for at forholdet skal være vellykket.
referanser
- Steve New, Bernard Burnes, (1998) "Utvikle effektive kundeforholdsrelasjoner: mer enn en måte å skinne en katt på", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 15
- Ospina, Jaime (2017). "Samarbeid mellom selskaper". Innovasjon og leverandørstyring.
- Aguilar Surroca, Juan (desember 2007). "Teknologisk samarbeid som en bestemmende faktor for forretningsresultater".
- Andi, Antioquia (2015). "Tilbyderutvikling".
- Sunil Chopra og Peter Meindl (2006). "Supply Chain Management". 3. utgave. Kapittel 1. Forstå hva forsyningskjeden er.